Eczacıbaşı

Satış hacminin büyük bir oranını, globalde hizmet verdiği 75 ülkeden sağlayan ve ülkemizin seramik sağlık gereçleri ihracatının yarısından fazlasını tek başına gerçekleştiren Eczacıbaşı Yapı, sektördeki yarım asrı aşan deneyimi, geniş ürün yelpazesi, devasa üretim ve satış ağı ile Türkiye’de pazar liderliğini elinde bulunduruyor.

SAP Müşteri Deneyimi ürünlerinden Commerce Cloud, Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Field Service Management ve Felece Pricing&Promotion çözümlerinin devreye alındığı projede, çok kanallı yapı kullanılarak tüm müşteri etkileşimleri tek bir platformda toplanarak 360 derece müşteri deneyimi kullanıma sunuldu.

İş süreçlerine özel olarak tasarlanan Felece Pricing&Promotion ile Eczacıbaşı bayileri Eczacıbaşı’dan satın alacakları ürünleri daha avantajlı fiyatlar ile kolayca alabilir, alımlarını anlık olarak monitör edebilir ve bunları tek bir tuş ile Eczacıbaşı merkezine ileterek sipariş yönetimini gerçekleştirebilir duruma geldi. Aynı şekilde Eczacıbaşı mağazaları da yine iş süreçlerine özel olarak tasarlanan Felece Pricing&Promotion çözümü sayesinde; belirlenen koşullar çerçevesinde, son tüketicilerin daha avantajlı fiyat ve teklif önerileri ile ürünlere ulaşmasını sağlandı. Eczacıbaşı iş birimleri, Felece Pricing&Promotion çözümünü kullanarak bayilere ve bayilerin iş süreçlerine özel fiyat, kampanya ve promosyon girişlerini kullanıcı dostu ekranlar üzerinden çok kolayca tanımlayabilme imkanına kavuştu.

SAP Commerce Cloud çözümü kullanarak Eczacıbaşı bayilerinin ürünlerin portföyüne, teknik özelliklerine, görsellerine, teknik çizim dokümanlarına ve fiyatlarına aynı ortam üzerinden erişebilmesi sağlandı. Yine aynı platform üzerinden bayilerin Eczacıbaşı merkez ofisine, satın almak istedikleri ürünlerin siparişlerini verebilmeleri amacıyla tasarlanan özel ekranlar sayesinde teklif, sipariş, teslimat süreçlerinin uçtan uca dijital ortamda yürütebilmesi sağlandı. Platform üzerinde bayiler istedikleri zaman anlık olarak sipariş, sevkiyat, teslimat, cari ekstre gibi raporlarına da erişebilmektedir. Ayrıca Eczacıbaşı bayileri belirtilen fiyatlar ve kampanyalar dışında merkezden bu platform üzerinden yaratıkların teklif talepleri ile onaylanması halinde sipariş verebilir durumda olmaları sağlandı. SAP Commerce Cloud çözümü arka uç sistem olan S/4HANA ile online entegre edilerek iş süreçlerinin eş zamanlı yürütülmesi sağlandı.

SAP Sales Cloud çözümü ile öncelikli olarak Eczacıbaşı satış ekibinin sahadaki aktivite, ziyaret, fırsat ve teklif süreçlerini yönetebilmesi gerçekleştirildi. SAP Sales Cloud çözümüne ait IOS ve Android native uygulamaları olması sayesinde saha personeli yukarıda bahsedilen iş süreçlerinin hiçbir zaman kaybetmeksizin telefon ve tabletleri de kullanarak gerçekleştirebilmesi sağlandı. Aynı çözüm Eczacıbaşı mağazalarında da son tüketicilere yapılan fırsat, teklif ve satış süreçlerinde de kullanılarak etkin bir satış kazanımı elde edildi. Bayilerin SAP Commerce Cloud üzerinden ilettikleri tekliflerin onay süreçlerinde de SAP Sales Cloud çözümü kullanılarak teklif onay mekanizması sayesinde tekliflerin kontrollü ve hızlı şekilde onaylanması sağlanarak hızlı ve etkin teklif süreci işletilmesi sağlandı.

SAP Service Cloud çözümü ile tüm müşteri etkileşimleri çok kanallı yapı ile tek bir platform üzerinde toplanarak tüm yurtiçi ve yurtdışı müşteri talep, şikayet ve önerileri konusuna göre otomatik çalışan eskalasyon süreçleri ile ilgili departmanlara atanıp hızlıca çözüme kavuşturulması sağlandı. Bu şekilde doğru talep doğru departmana iletilerek hızlı çözüm üretilmesi sağlanarak zaman kaybının önüne geçildi. SAP Service Cloud çözümünde web siteleleri, SAP Commerce Cloud, çağrı merkezş, sosyal medya kanalları üzerinden gelen müşteri talep, şikayet ve öneri etkileşimleri yönetilmektedir. Aynı şekilde müşteri servis taleplerinin garanti onay süreçleri de SAP Service Cloud çözümü üzerinde oluşturulan eskalasyon kurgusuyla doğru sorunun doğru departmana iletilmesi sayesinde hızlı bir şekilde çözüme kavuşturulması sağlandı.

Eczacıbaşı saha servis çalışmalarını Türkiye geneline yayılmış geniş yetkili servis ağı ile yapmaktadır. Eczacıbaşı müşterilerinin servis taleplerinin sahada çözüme kavuşması amacıyla SAP Field Service Management çözümü kullanılarak servis süreçleri etkin bir biçimde yönetilmesi sağlandı. Müşteri talepleri doğrudan SAP Field Service Management çözümü ile karşılandığı gibi diğer kanallardan gelen ve SAP Service Cloud ile çözümü ile karşılanan talepler de ihtiyaç olması durumunda bir saha servis iş emrine dönüştürülerek sahada çözümlenmek üzere SAP Field Service Management çözümüne aktarılabilmektedir. Bu sayede Eczacıbaşı müşterilerinin satış sonrası süreçleri de çok kanallı yapı ile tek bir platformdan takip edebilmesi sağlandı. Yetkili servislerin garanti dahilinde çözümledikleri servis taleplerinin onaylanması ve hak ediş süreçleri yine aynı şekilde SAP Field Service Management üzerinde kurgulanarak gerçekleşmesi sağlandı.

Tüm Eczacıbaşı müşterilerinin, bayilerinin, yetkili servislerinin Eczacıbaşı ile yaptığı tüm etkileşimler SAP Marketing Cloud çözümü altında toparlanarak müşteri, yetkili servis ve bayi segmentleri bu etkileşimler doğrultusunda oluşturuldu. SAP Marketing Cloud çözümü ile anlık kampanya duyuruları SMS ve E-mail kanalları üzerinden etkin ve doğru hedef kitleye ulaştırılarak satış hacminin arttırılması hedeflendi. Aynı şekilde Eczacıbaşı web siteleri üzerindeki müşteri etkileşimleri, Google analytics entegrasyonu sayesinde SAP Marketing Cloud çözümünde kaydedilerek müşteri etkileşim verilerinin zenginleştirilmesi sağlandı.

SAP C/4HANA çözümü altında bulunan ve yukarıda bahsedilen SAP ve Felece çözümleri doğrultusunda Eczacıbaşı Yapı Grubu tüm müşteri deneyimi iş süreçlerini bulut ortama taşıyarak dijitalleşti ve sektörde öncü firmalardan olduğunu bir kez daha kanıtladı. Bu proje sonunda Eczacıbaşı müşteri verilerini tek bir platformda 360 derece müşteri deneyimi sunabilir hale geldi.

Felece Satış ve Pazarlama Direktörü Mustafa Çiçekyurt;Türkiye’nin önde gelen sanayi topluluklarından biri olan Eczacıbaşı Yapı ile birlikte gerçekleştirdiğimiz Vitramax projesinin bütününe baktığımızda, son kullanıcıya kadar giden iş süreçlerinin web sitesinden, satışa, bayilere ve teknik desteğe kadar uzanan tüm yolculuğunda katma değerli ve planlanan zamanda entegrasyonu gerçekleşen bir proje çıkardığımızı görüyoruz. Eczacıbaşı Yapı’nın bilgi teknolojileri altyapısına katkıda bulunmaktan dolayı Felece olarak çok mutluyuz.

“Projemiz ile sistemlerimiz ve raporlarımız hızlandı. Müşteri bilgisini bütünsel olarak 360 derece görebiliyoruz, müşterilerimizin sıkıntıları nelerdir, neler ister, nasıl davranır gibi kritik bilgileri kullanabiliyoruz. Bu bir yolculuk, biten bir süreç değil çünkü müşterilerimizin ihtiyaçları ve beklentileri sürekli devam ediyor.” Alp Güldür,Bilgi Teknolojileri Direktörü, Eczacıbaşı Yapı Gereçleri

“Gerçekleştirdiğimiz projede, son 6 ay içerisinde 360 derece bir araya getirdiğimiz bu deneyimin tamamı bize NPS’de +58'i yakalamamızı sağladı.” Gürkan Papila, CIO, Eczacıbaşı Yapı Gereçleri