- Alışveriş merkezleri, varlıklarına yeni amaçlar kazandırmak için artık tüketicilere daha iyi deneyimler sunmak zorunda. Bunun yolu da operasyon verilerini deneyim verileriyle birleştirmekten geçiyor.
- Bazı alışveriş merkezleri kapanırken bazıları da giderek büyüyor. Kapanan AVM’ler alışveriş, yemek ve sinema sunmanın ötesine geçemeyenler olurken büyüyen AVM’lerin ise kendini gelişen bir toplum merkezi, ev ve işten sonra zaman geçirilen üçüncü bir yer olarak konumlandıranlar oldukları görülüyor.
- Eskiden buluşmak, alışveriş yapmak, sinemaya gitmek, yemek yemek, bir şeyler içmek ve eğlenmek için AVM’lere çok daha fazla gidiliyordu. Ancak bu trend pandemi döneminin de etkisiyle giderek geriliyor. Dolayısıyla sönükleşen, hatta kapanan AVM’lerin sayısı yükseliyor. ABD’de kapanan AVM’lerin hikayesini anlatan Ölü AVM’ler (Dead Malls) adlı bir web sitesi bile var. AVM sayısındaki gerileme şu anda daha çok ABD’de görülse de bu eğilim küresel çapta da giderek yaygınlaşıyor.
-
Yeni Bir Yer
Perakendenin diğer birçok alanında olduğu gibi AVM’ler için de hala bir gelecek var. Mesela boş alanları daha yenilikçi şekillerde kullanmak için birçok fırsat bulunuyor. Tiyatrolara, kültürel organizasyonlara, sanat okullarına ev sahipliği yapmak bunlardan bazıları. SAP Güney EMEA (Avrupa, Orta Doğu ve Afrika) Tüketici Endüstrileri ve Yaşam Bilimleri Genel Müdürü Hichem Maya, bu değişimi şu sözlerle ifade ediyor: “Başarılı bir yer, insanların gelmek istedikleri yerdir. İnsanlara orada olmaları için bir neden vermelisiniz. İnsanlar bir yerde zaman harcadıklarında genelde para da harcarlar. - Bugünün dijital ticaret dünyasında sadece alışveriş yapmak veya vakit geçirmek için AVM’ye gitmek, eskisi kadar istek uyandıran bir aktivite değil. Jenerasyon değişti ve bu kültür sona erdi. 1996-2010 yılları arasında doğan Z jenerasyonu üyeleri, online dünyayı tercih ediyor, AVM’ler de dahil eski fiziksel formları reddediyor. Sosyalleşmek, fikir veya ürün alışverişleri yapmak için sanal dünyayı kullanıyor. Sonuçta online alışveriş daha ucuz, hızlı, uygun ve çok daha fazla marka ve teklif sunuyor. Peki, bu yeni gerçeklikte AVM’ler nasıl bir rol üstlenebilir?
- Yeni Bir Konsept
- Tüketicilerin, para veya zaman harcamak için fiziksel mekanlardan çok online mağazalara yönelmesiyle ve genç nesillerin üründen ziyade orijinal ve kişisel yaşam tarzına uygun anlar aramasıyla birlikte AVM yöneticilerinin de varoluş nedenlerini yeniden düşünmesi gerekiyor. Bu yeni ekonomik ve sosyal ortamda hayatta kalmak için deneyim modellerini yeniden keşfetmeliler.
- Ancak bu deneyimlerin büyük ve yüksek maliyetli olmasına gerek yok. SAP Güney EMEA Tüketici Endüstrileri ve Yaşam Bilimleri Genel Müdürü Hichem Maya’ya göre AVM’ler tüketicilerin hayatını kolaylaştırmaya odaklanabilir. Örneğin, tüketicilerin online satın aldıkları ürünlerin tamamını bir AVM’deki bir alanda görüp, deneyip, gerektiğinde iade edebilmeleri sağlanabilir. Maya, yeni nesil konsept mağazaların da müşteri deneyimini, çalışan deneyimini, marka ve hizmet deneyimini sorunsuz tek bir etkinlikte bir araya getirenler olacağını belirterek şu sözleri ifade ediyor: “SAP, fiziksel ortam ve dijital ekosistemi sorunsuz bir şekilde bir araya getirerek bu senaryoyu bugünden mümkün kılıyor.” Yeni haberse, operasyon verileri ve deneyim verilerinin artık yeni bir paradigmada, SAP’nin Deneyim Yönetimi çözümlerinde bir araya getirilmesi.
-
Nasıl Çalışıyor?
Büyük şehirlerde yaşayan Z jenerasyonu hızlı memnuniyet, sosyal onay, eğlence ve sorunsuz deneyim istiyor. Bu jenerasyonun bir üyesi için üstün bir alışveriş deneyimi, yolculuğun her adımında kusursuzluk gerektiriyor. - Örneğin, keşif aşamasıyla başlayan bir müşteri deneyimini düşünelim. Bu aşamada dijital asistan, kullanıcının sosyal medyadaki stil tercihlerine dayanarak bir kıyafet öneriyor. Kullanıcı, bu öneriye sesli mesajla yanıt vererek “Beğendim, bunu ayır, yarın öğleden sonra deneyeceğim” diyor. Dijital asistan kullanıcıya, favori makyaj sanatçısının da aynı gün orada olacağını ve bir randevu oluşturabileceğini söylüyor. Kullanıcı, AVM’ye geliyor ve önce akıllı deneme kabininde kıyafeti deniyor, sonra makyajını yaptırıyor, satın aldığı ürünlerin eve teslim edilme şekliyle ilgili tercihlerini belirtiyor ve ödemelerini sorunsuz bir şekilde yapabiliyor. Son aşamada, kullanıcının yani bu alışverişi deneyimleyen kişinin yaşadığı deneyimle ilgili geri bildirimde bulunma seçeneği de bulunuyor.
- Böyle bir deneyim ise ancak gelişmiş bir çözümlerle sağlanabilir. SAP’nin çözümleri, bu yolculuğun her adımında doğru teknolojiyi sunan bir platform mimarisine dayanıyor. Müşteri kimliği teknolojisi, dijital pazarlama kampanyaları ve moda önerisi motoru, keşif aşamasını destekleyen makine öğrenimi ve yapay zekadan (AI) destek alıyor. Gerçek zamanlı stok ve sipariş yönetimi, sosyal medya, e-cüzdan ve e-ticaret teknolojisi diğer aşamaları sağlıyor. Biyometrik teknolojisi ve Nesnelerin İnterneti (IoT), akıllı deneme kabinleri ve birçok farklı fırsat sunuyor. SAP’nin Deneyim Yönetimi çözümleri ile de geri bildirim süreci gerçekleşiyor.
- SAP teknolojisi, müşteriye öncelik veren bu yaklaşımla müşteri, kiracı ve AVM çalışanlarına online ve offline dünyalar arasındaki uyuşmazlığı ortadan kaldırmaya yardımcı olan yeni ve sorunsuz bir deneyim sunmak için perakendecileri ve AVM yönetimini birleştiriyor. Eğer bu esnada yanlış bir şey olursa bu teknoloji, operasyonel veri işleme ile bu hatanın ne olduğu ve deneyim verileri yönetimi ile de bu hataya neyin sebep olduğu sorularına tüm tarafların yanıt vermesini sağlıyor.
- Çevrim içi ve çevrim dışı işler arasındaki sınırlar giderek bulanıklaşırken AVM’lere yeni bir amaç kazandırmaya devam etmenin anahtarı müşteri deneyimini anlamak olabilir. Bu da AVM’lerin geleceğini yeniden düşünmek, kurmak ve uygulamak için doğru aracın deneyim yönetimi olduğunu gösteriyor.
- Kaynak: https://news.sap.com/2019/11/revive-malls-experience-management/
