- İnternetin yaygınlaşması ile birlikte geleneksel perakende müşterisi, e-ticaretle tanıştıktan sonra bu yeni deneyime zaman içinde adapte oldu. Dijital doğanlar olarak tanımlanan Z kuşağı ise önceki kuşakların aksine adapte olmayıp doğrudan çevrimiçi süreçlerin öznesi ve e-ticaret müşterisi olarak konumlandılar. Peşinden gelen Alfa kuşağı ise tamamen dijital paradigmaya hakim yeni bir profil olma yönünde hızla gelişiyor. Ortaya çıkan ve çıkacak yeni müşteri profili, e-Ticaret şirketlerinin yeni iş modelleri ve yeni teknolojilerin uygulama zorunluluğunu gerektiriyor. Müşteri deneyimi noktasında, uzun yıllara varan tecrübesi, geniş ve yetkin ekibiyle fark yaratan Felece, SAP ve non-SAP dışı çözümleri ile e-Ticaret şirketlerine müşteri deneyimlerini iyileştirme fırsatı sunuyor.
- E-Ticaretin son 20 yılında, müşteri davranışlarında büyük bir değişim yaşandı. Pek çok farklı jenerasyonu bir araya getiren yaklaşık 20 yıllık süreçte, e-Ticaret’e ilk olarak adım atanlar; geleneksel perakendeden ziyade yazılım kökenli girişimciler oldu ve beraberinde uygun fiyatı önceliklendiren bir müşteri yaklaşımı gelişti. Fakat 2010 yılından sonra; geleneksel perakende oyuncularının da e-Ticaret sürecine girmesiyle birlikte oyun alanı dönüşmeye başladı.
- İkinci dalgada fiziksel mağazalara gidip vitrin gezerek alışveriş yapan müşteriler, bu uygulamalarını devam ettirseler de satın alma noktasında artık sadece uygun fiyat değil ürün çeşitliliğine erişim noktasında da talep göstermeye başladı. Geleneksel satın almalar ile e-Ticaret satın almaları paralel zemine yaklaşma çabasındayken, yaşanan pandemi pazarın ritmini, oyunun kurallarını ister istemez değiştirdi. 2018 itibariyle “Dijital doğanlar” olarak adlandırılan Z kuşağı, e-Ticarette ilk kez kendine ait kredi kartlarını kullanmaya başladı. BKM 2018 verilerine göre; Black Friday raporlarında daha önce hiç dolaşıma çıkmamış 110 bin civarında yeni kredi kartının e-ticarette kullanılmaya başlandığı görüldü. 2020 yılında Insider‘ın Black Friday raporlarında ise; 2019 yılına kıyasla yüzde 338.6’lık bir artışla 5,114,465,300 kişiselleştirilmiş izlenim elde edildiği vurgulandı. Bunlar ülke pazarı açısından son derece dikkat çekici sayısal değerler.
- Böylece e-Ticarette satın alma yapan, dijital dünyaya sonradan adapte olmuş kuşağın e-Ticaret alışkanlıklarından çok farklı beklentileri olan, yepyeni müşteri deneyimleri isteyen, hızla karar verip satın alan bir müşteri profili ortaya çıktı. Bu da e-Ticarette ve müşteri deneyiminde önemli bir dönüşüme yol açıyor diyebiliriz.
- Bütün bu gelişmeler sonucunda günümüz dünyasında e-Ticaret şirketlerinin değişen müşteri deneyimini anbean takip etmesi gerekiyor. Çünkü dijital doğanlar olarak nitelendirilen Z ve Alfa kuşakları artık son derece hızlı karar alıyor, bir markayı sevip sevmediğini birkaç saniyede değerlendiriyor, sayfa yüklendikten sonra hızla odaklanacağı yere gidiyor ve alacağı ürün ve hizmetle ilgili tüm araştırmalarını daha önceden yapmış olarak geldiği için sitede eskiye oranla çok daha az süre kalıyor.
- Bu noktada yaşanan bir değişim de yatırım getirisi (return on investment) kavramından “Research Online Purchase Online-ROPO” kavramına geçiş oldu. Burada müşterilerin online’da ne kadar arama yaptığı ve arama sonrasında ne kadar müşterinin hangi ölçekte direkt satın alma yaptığı önemli hale geldi. Yani ürün ve hizmetin aranma oranından sonraki satışa dönüşme oranı ön plana çıktı. Bu oranlar müşteri davranışlarının değiştiğini, müşteri deneyim beklentisinin farklılaştığını ortaya koyuyor.
- Dolayısıyla e-Ticaret şirketlerinin her şeyin gerçek zamanlı çalıştığı bir ortamda çok daha hızlı karar veren bu yeni profili tanıması, onların ihtiyaçları olduğu anda markalarını, ürün ve hizmetlerini sunması gerekiyor. Bunun sonrasında da sadakat sürecinde müşterinin ürün ve hizmet için tekrar satın alma kararını vereceği zaman müşterinin yeniden aklında olabilmek için doğal reklamlarla, müşteriye özel kampanyalarla, sonraki alışverişlerdeki indirimler gibi uygulamalarla müşteri ile olan ilişkiyi sürdürmeleri çok büyük önem taşıyor.
- Yeni müşteri deneyiminde müşterilerin sadece faturadaki bir isim olmaktan çıkıp, ilgi alanları, tercihleri, memnuniyetleri ve memnuniyetsizlikleri gibi her şeyiyle bir bütün olarak ele alınması gerekiyor.
- Bugün e-Ticaret yapmak 20 yıl öncesinden daha kolay olsa da müşteri deneyimi açısından çok daha zengin ve zorlu bir hal alıyor. Bu noktada markaların iş modellerini bu farkındalıkla oluşturması, çok daha kişiselleştirilmiş hizmetler, çok daha özel servisler yaratmak için de doğru teknolojilerden ve altyapılardan yararlanması gerekiyor. Bu teknolojileri ve altyapıları e-ticaret şirketlerine ve markalara sunacak olan teknoloji şirketlerinin ise bu müşteri deneyimini herkesten önce doğru analiz etmesi önem kazanıyor.
-
Müşterinin marka yolculuğunda Felece
Müşteri deneyimi noktasında SAP ve SAP dışı çözümleri ile fark yaratan Felece, ürün araştırmadan satın almaya ve sadakat aşamasına kadar tüm süreci bir yolculuk olarak ele alıyor. "Müşterinin marka ile yolculuğu" olarak tanımlanabilecek olan bu süreçte, insanı ve müşteriyi doğru anlamak, Felece'nin ana prensibi olarak ortaya çıkıyor. Müşterinin, müşterinin müşterisinin kısacası insanın problemini çözmeye odaklanan Felece, müşteri davranışlarını gerçek zamanlı olarak takip ederek, ihtiyaçların oluştuğu yeri ve zamanı tespit etmeye yardımcı oluyor. İhtiyaç oluştuğu anda, markanın orada bulunmasına destek olan Felece, teknolojik kapasitesi sayesinde doğru analizleri gerçekleştirerek projelerini en yüksek verimle tamamlıyor. - SAP EMEA bölgesindeki müşteri deneyimi (CX) odaklı grupta Türkiye'den yer alan, önemli projeleri hayata geçiren ilk iş ortağı konumunda bulunan Felece, Türkiye’deki en yetkin müşteri deneyimi ekibine de sahip. Bu alanda gerçekleştirilen Eczacıbaşı Vitramax Projesi ile dünyada bir ilk olarak müşteri deneyimi portföyünün uçtan uca uygulanmasını sağladı. Ayrıca, Setur, Arçelik, Enerjisa, Moov gibi müşteri deneyimi noktasında büyük beğeni toplayan projelerin de arkasında yer aldı. Bu ve benzeri projelerdeki başarısını müşterinin gözünden bakarak, müşterilerinin kendi sektörlerine ve müşterilerine de bu gözle bakmalarına olanak tanıyıp müşteri deneyimi alanına proje yatırımı yapmalarını sağlayarak elde ediyor.
-
Felece'nin müşteri deneyimi çözümleri ile müşterilerinizi tanıyın
Felece'nin müşteri deneyimi çözümleri ile e-ticarette değişen müşteri portföyünü doğru analiz ederek işletmenize yeni müşteriler kazandırabilirsiniz. Kullanıcının ürün araştırma sürecinden başlayarak satın alma ve sonrasındaki sadakat sürecine kadar her aşamaya yönelik strateji ve çözümlerle, müşterilerinize özel ürün ve hizmetler geliştirebilirsiniz. Satın alma işlemi gerçekleştiren bir kullanıcının ihtiyaç doğduğunda yeniden markanızı gündemine almasını, Felece'nin müşteri deneyimi çözümleri ile sağlayabilirsiniz. - Teknolojik çözüm kapasitesi ile her seviyedeki firma için uçtan uca içerik sunan Felece'nin çözümleri ile potansiyel müşterilerinizi, sadık müşterilere dönüştürebilirsiniz. Kullanıcılar ve marka arasında duygusal bir bağ kurmayı sağlayan Felece müşteri deneyimi çözümleri sayesinde, tercih edilen hedef kitleye yönelik farklılaştırılmış stratejilerle en uygun sonucu alabilirsiniz.
- Felece'nin müşteri deneyimi çözümleri hakkında daha fazla bilgi almak ve Felece uzman ekibi ile iletişime geçmek için tıklayın.
