SAP Emarsys

Başlıyoruz : Aşağıda tam olarak bir reçete var, entegrasyon kolaydır, mimariyi çizmektir önemli olan !

1. Pazarlama dünyası artık bir mühendislik yaklaşımı ile dans etmek zorunda
2. Analitik bakış açımız müşteri deneyimini analiz etmede en kritik yetenek
3. Bileşenler matematiğini, yani entegre edilecek iş uçlarını doğru haritalamak
4. Elde edilemeyecek hiçbir verinin olmadığı; ama nitelikli verinin tanımlanma güçlüğünün çok olduğu bir havuz var
5. Markalar üçüncü parti süreçlerin neresinden başlayacağını planlamaktan yorgun

Buraya kadar hemfikirsek; yol haritamız ne olmalı ?

1. Integrated Data Layer : ( Entegre Veri Katmanı )
2. Personalization Engine : ( Kişiselleştirme Botları )
3. Marketing Automation : ( Pazarlama Otomasyonu )
4. Cross Channel Execution : ( Çapraz Kanal Yönetimi )
5. Customer Lifecyle Management : ( Müşteri Yaşam Döngüsü Yönetimi )
6. Intelligence & Analytics : ( İş Zekası ve Analitik Süreçlendirme )
7. Strategies & Tactics : ( Stratejii ve Taktik Seçimleme )
8. Omnichannel Integrations : ( Bütünleşik Entegrasyonlar )

Biraz açalım; bu mühendislik bakış açısını ve ürün avantajlarını :

1. Müşterileriniz size pek çok noktadan değebilir; mağazadan, siteden; reklamdan, arama sonuçlarından; hatta arkadaşıyla sohbet ederken markanızın ya da ürününüzün adını geçirdiği ses öbekçiklerinin cloud’da bıraktığı izlerden, bir alışveriş merkezinin içinde gps konumuyla vb. ürün verileriniz ise size ait. Şimdi bu 2 veriyi biricik birinci parti veriniz haline getirmek istiyorsunuz. Sahip olduğunuz ürün verileriyle bu kadar çok katmanlı müşteri deneyimi ayak izini konuşturacaksınız. Buna Entegre Veri Katmanı diyoruz pazarlama dünyamızın mühendislik jargonunda.
2. Data ( veri) sizin için yeterli mi ? Aman dikkat bir zamanların content ( içerik) çöplüğü tuzağına düşmeyin; datanın knowledge’a yani, verinin bilgisine sahip olduğunuz yerde güçlü olacaksınız. Ne demek bu? Müşterileriniz sitenize geliyor, ilgilendikleri spesifik ürünler var; bu ürünleri ayrıca mağazada da görmek, dokunmak istiyorlar, gördüğü reklamdan ne kadar sonra ürünle tekrar temasa geçiyor ? Biliyor musunuz ? Peki hizmet ve ürününüzü kaç defa müşterilerinizle buluşturduktan sonra ya da hangi ifade ile onu ikna ediyorsunuz ? Yani müşterileriniz farklı personalardan oluşabilir, bir profil grubuna çalışan formül diğerinde çalışmayabilir. Peki tüm bunlar manuel mi yönetilecek, can dayanmaz :) Tam bu noktada Kişiselleştirme Botu imdadınıza yetişiyor. Hangi yöntemle müşterinize istediğini vereceksiniz ? İşte bu bir execution sorunu; az önce bahsettiğimiz ilk 2 adımı tüm iş uçlarında birleştirdiyseniz, sizin için kolay: akıllı eposta; push notification; sms, reklam, call center ? Seç beğen uygula. Ama unutmayın, entegre veri katmanını hazırlamazsanız işiniz yarım kalır. Yolda katmanlama yapmaya kalkmayın zaman kaybedersiniz.
3. Bir ürün grubunda “t” anında bir indirime giderek rakipleri biraz şaşırtmak istiyorsunuz; ürünün fiyatında indirim tanımlandığı anda segmente edilmiş müşterilerinize, otomatik eposta , sms ile kampayayı duyurabilirsiniz; yapay zeka ile kişiselleştirilmiş deneyim haritaları ile müşteri gruplarınız kampanyalarınızla buluştu. Hatta biraz daha ileri gidelim; müşterilerinize anda gerçek zamanlı deneyim yaşatın bunu Google Cloud’un Publish / Subscribe dinamik kurgularıyla birleştirmeniz mümkün; Pazarlama Otomasyonu denen geminin kaptanı sizsiniz. Bir küçük detay; artık sizinle ilişkisini zayıflatmış; ne yapsanız dönmeyecek müşterilere de bütçe ayırmaktan kurtuldunuz; onun yerine kalbi kırık müşteriyi mutlu etmeye ne dersiniz ? iyi mühendislikle; Call center’a gelen bir şikayetin, sonunun artık kötü olması mümkün değil.
4. Entegrasyon basit bir süreçtir; yeter ki neyi hangi adımı ne ile entegre edeceğinize doğru karar vermiş olun. Böylece çağın vebası ‘churn’ illeti otomatik olarak YENİ MÜŞTERİ, POTANSİYEL, AKTİF, SADIK, PASİF, KAYIP müşteri yaşam döngüsü havuzunuzda netleşti. Database’iniz de temiz oh mis. CRM’ciler mutlu Çapraz Kanal Yönetimi pek çok noktada önemli bir Pazarlama profesyoneli için; ama bir müşteriyi geri döndürmek ve edinmekse konu, gerisi teferruat. Ürkek olmayalım uygulayalım lütfen.
5. Temel bazı veriler var ki; ezbere bilinmesi istenir her marka için ; Ortalama Sepet Değeri, Ortalama İade Oranı, Ürün ‘Affinity’ Oranı yani, müşterimizin ürünümüze meyil yüzdesi; satış dönüşüm beklenti tahmini; bu 3 değeri biliyorsanız; peşinden ürününüz ömrü, müşterinizin sizi yeniden tercih etme dönemi ve size hangi ana kanaldan temasa geçeceği tahminlenmeye çalışılır; işte buna Müşteri Yaşam Döngüsü Yönetimi diyoruz, ama burada sözünü ettiğimiz değerleri öğrenmeniz bilmenizi istiyor Emarsys; adeta bir öğretmen gibi; ‘gerisi ben de, çözümü sağlıyorum’ diyor. RFM ( (Recency = Müşterinizin sizin Ekosisteminde ( Omnichannel) bıraktığı son ayakizi, Bu döngüsel ayakizinin ne kadar frekansta bir bırakıldığı) ve Parasallık düzlemi) , kuralı ile dinamik segmentler yaratıp; müşteri sadakatini arttırmanıza yardımcı oluyor.
6. Ve tabii tüm bu adımları alırken ve aldıktan sonraki sayısal değerleriniz ne idi? Nasıl kullandınız bu sayısalları ve hangi noktaya geldiniz? Sadece pozitif sayısallar değil; negatif sayısallar da dahil. Unutmayın günümüz dünyasında Z raporu, sadece kazançlarınızı değil; hedeflediğinize ulaşamadıysanız aradaki farkı gözetmeniz ve bir sonraki 24 saatte, 7 günde, 30 günde, bir çeyrekte bu farkı yok etmenizi bekler :) İş Zekasını Analitik ölçümlemelerinizden Bağımsız Düşünmemelisiniz.
7. Müşteri edinimi ve Satış Dönüşüm yönetimi taktiksel manevraları sever ama sağlam bir stratejiniz yoksa, kısa soluklu planlar ve deneme yanılma yoluyla ilerlemek durumunda kalırsınız. O nedenle de hangi platformu entegre ederseniz edin, amaca ulaşmak sizin için zorludur. SAP Emarsys ürününü kullanırken; size stratejinizle ilgili güzel soruların yanıtını buldurduğunu fark edeceksiniz, çünkü sizi “Strateji yaratmaya zorlar” Ne demek bu : Sağlıklı bir entegrasyon haritasında; medya tiplerinizi, varlıklarını analiz etmek zorunda kalırsınız; sahip olduğunuz ana medya kanalları (1. Parti veri havuzunuz) ; kazanımda tuttuklarınız ( Sosyal Medya Dünyanız) ve ücretli satın almalarınızdan oluşan medya kaynaklarınız ( Reklamdan edinimleriniz ). Çünkü bunların her biri entegrasyon ucunuzdur. Dediğimiz gibi entegrasyon yapmak kolaydır önemli olan yol haritanızı iyi tayin edebiliyor musunuz ?
8. Tüm bu adımları inşa ettiğinizde aslında herkesin ulaşmak istediği; Bütünleşik Entegrasyon dediğimiz üst ideal kurguyu yarattınız demektir.