- Olumsuz bir deneyim yaşayan müşterinizi geri kazanmanın ve krizi rekabet avantajına çevirmenin yolu teknolojiden geçiyor.
- Müşteri kitlenizin mağazanıza giriş çıkış yapanlarla sınırlı olduğu günler geçmişte kaldı: Dijital çağda her tüketici, sizin için potansiyel birer müşteri. Çünkü artık müşteriniz satın aldığı bir ürünü sadece kullanmakla kalmıyor; kendi sosyal medya hesaplarında veya bu iş için kurulmuş platformlarda yorumlayarak markanızı yüceltiyor veya yeriyor.
- Yeni nesil iletişim kanallarının kurumunuz için ortaya çıkardığı bu “ücretsiz marka avukatları” ile yepyeni bir kitleye erişebilirsiniz. Ancak madalyonun bir de öbür yüzü var: Herhangi bir sebeple olumsuz bir deneyim yaşayan müşterinizle ilgili krizi artık çok daha hızlı ve etkili biçimde çözmeniz gerekiyor. Zira dijital çağın müşterileri, yaşadıkları olumsuz deneyimi sosyal medya platformlarına taşımaya daha yatkınlar.
- Olumsuz deneyimler neticesinde ortaya çıkan krizleri çözmenin ilk adımı çok kanallı “omnichannel” bir müşteri iletişimi meydana getirmektir. Bunun için Felece Teknoloji olarak, SAP’nin müşteri deneyimini kusursuz hale getirmek üzere geliştirdiği bulut tabanlı çözüm ailesi SAP Service Cloud üzerindeki Çağrı Merkezi fonksiyonlarını şirketinize en uygun şekilde entegre ediyoruz. SAP Service Cloud kullanarak, sizden ürün veya hizmet alan müşteri ile onun ihtiyacını karşılayacak yetkili arasındaki tüm bariyerleri ortadan kaldırıp, daha kesintisiz bir deneyim sağlıyoruz.
- Müşterinin sağladığı geri bildirimleri deneyim yolculuğu boyunca toplayıp, mevcut süreçlerinizi bu veri ışığında iyileştirmenize olanak tanıyoruz. Tüketicileri daha iyi tanımak için çeşitli anketler ve formlar yoluyla onlardan görüş ve yorum almanızı kolaylaştırıyoruz. Böylelikle kendi sesine kulak verdiğinizi anlayan tüketici, daha nitelikli bir deneyim yaşamış oluyor.
-
Krizi 4 Adımda Çözüme Kavuşturun
SAP Service Cloud ile farklı kanallar üzerinden gelen talep ve şikayetlerin merkezi bir havuzda toplanmasını sağlıyoruz. Bunun ardından, açılan şikayetlere yönelik bir değerlendirme yapılıyor. Bu değerlendirme sonucunda her şikayetin “şiddeti” netleşiyor. - En iyi müşteri deneyimini sunarak, tüketici kültürünü iyileştirmek için şu adımları öneriyoruz:
- - Düşük şiddetli bir sorun yaşandığında, tüketiciye, soruna muhatap yetkiliyle aynı seviyeden dönüş yapmanızda bir sakınca yoktur.
- - Önemli bir sorunla karşı karşıya kaldığınızda, bu ticket’ın geldiği seviyenin en az bir seviye üstünden dönüş yapmaya özen gösterin.
- - Tüketici yaşadığı sorunu sosyal medyadan paylaştıysa, kendisine ilgili sosyal ağ üzerinden direkt mesajla ulaşım sağlayın.
- - Acil statüsünde bir e-posta yoluyla iletişim kurduğunda telefon yoluyla dönüş yapın.
- Dijital dünyada müşterinin yaşadığı deneyimi iyi veya kötü olarak algılaması (ve bunu kendi çevresine aktarması) saniyeler içinde gerçekleşiyor. Arka planda ise tüketici talebine dönüş süreleri, rol bazlı yetkilendirme ve müşteri temsilcisinin motivasyonunu yenilikçi yöntemlerle sürekli zirvede tutmak gibi pek çok dinamiği yönetmeniz gerekiyor.
- Felece Teknoloji olarak SAP Service Cloud çözümünün hızlı, verimli ve kullanıcı dostu uygulamalarını kurumunuz için bir rekabet avantajına dönüştürüyoruz. Müşteri temsilcilerinizin performansını iyileştirirken, pozitif bir tüketici kültürü oluşması için gerekli temeli sizinle birlikte atıyoruz.
