-
Müşterilere göre yaşadıkları alışveriş deneyiminde en belirleyici an marka tarafından sunulan destek hizmetleri.
SAP, deneyim yönetimi (XM) yazılımlarında küresel bir öncü olan ve geçen yıl satın aldığı Qualtrics teknolojisini kullanarak müşteri deneyimine yönelik kapsamlı bir araştırma gerçekleştirdi. 5 bin katılımcının marka algıları ve genel alışveriş davranışlarının değerlendirildiği araştırmanın sonuçları “SAP Moda Endeksi”nde yayınlandı. - Sonuçlar, araştırmaya katılan tüketicilerin yaklaşık yüzde 85’inin bir markadan alışveriş yaptıklarında en önem verdikleri konunun üstün müşteri hizmetleri almak olduğunu gösteriyor. Buna ek olarak araştırmaya katılanların yüzde 81’i, konu teklifler ve promosyonlar olduğunda markalardan çok daha fazlasını beklediklerini ifade ediyor.
- Markaların bu beklentileri karşılaması ise dengeli bir strateji oluşturmak üzere her bir müşterinin içerik deneyimini onlara uygun kanallarda kişiselleştirmek için müşteri verilerini analiz etmelerini gerektiriyor.
- Dolayısıyla sadık marka savunucularından oluşan bir müşteri temeli kurmanın anahtarı, bu sadakati sağlayan belirleyici anları devam ettirmek olabilir. Ancak tüketici beklentileri ve deneyimleri arasındaki belirgin boşluğun da gösterdiği gibi markaların çoğu, bu konuyu gözden kaçırıyor. Örneğin:
- - Tüketicilerin yüzde 75’inin dijital alışveriş deneyimlerinden beklentileri yüksek, ancak yalnızca yüzde 63’ü markaların bu beklentileri karşıladığına inanıyor.
- - Tüketicilerin yüzde 73’ü markaların teslimat ve teslim alma konusunda daha iyi hizmet sunmalarını beklerken, sadece yüzde 59’u markaların bu performansı gösterdiğine inanıyor.
- - Tüketicilerin yüzde 57’si genel deneyimlerinin bir parçası olarak ödül ve sadakat programları bekliyor ve markaların sadece yüzde 47’si bu beklentileri karşılıyor.
- Bunlar, müşteri taleplerini karşılamak için geliştirilmiş bir müşteri deneyimi stratejisine ihtiyaç olduğunu gösteriyor. Kazanan markalar, bunun için uygulanabilir araştırmalar yürütüyor ve gerekli değişiklikleri hayata geçiriyor.
- “Tüketici için ideal olan alışveriş deneyimini anlamak, günümüzün perakende ortamında markalara avantaj kazandırıyor” diyen SAP Industries Eş Başkanı Lori Mitchell Keller, şöyle devam ediyor: “Araştırmaya katılanların da gösterdiği gibi ilk sıradaki beklenti, üstün müşteri hizmetleri almak. Perakendeciler de beklentileri karşılamak için kişiselleştirilmiş, anlık deneyimler sunarak bu talebe bağlı kalmalı.”
- Kaynak:
- https://news.sap.com/2020/01/sap-retail-survey-customer-experience-support/?source=social-global-sap-industries-linkedin_company-marketingcampaign-training_enablement-unspecified-nrf-retail-%23nrf2020-spr-3079116020&campaigncode=CRM-YD20-SOC-BRSOCPT
