- Artık bir yılı 4 çeyrekten çok daha fazlasına bölmek zorundayız. Planlamadığımız, beklemediğimiz ve elbette hazırlıksız yakalandığımız son global felaket Covid 19, kimi şirketi günler içerisinde dijitalleşmeye iterken kimi şirketi de oyunun dışına çıkmaya zorladı. Çok değil birkaç yıl önce şirketlere websitelerinin mobil uyumlulukları konusunda aksiyon almaya ikna etmeye çalıştığımızı dün gibi hatırlıyoruz. Sosyal medya tüketicinin birer uzvu haline geldiğinde ise markaları mobil uyumluluktan çok daha fazla konuda bir efor içerisine girmeye zorladı.
- E-ticaret siteleri, ikinci ekran deneyimiyle müşteri deneyimi tarafında farklı bir boyut kazanırken tüketicinin yeni deneyim açlıkları da ortaya çıkmaya başladı. Gelişmiş hedef kitle profillemeleri, farklı ve özelleştirilmiş içeriklerle buluştu. Artık aynı ofiste aynı odada aynı ünvanda hatta aynı gelirde birlikte çalıştığınız iş arkadaşınız sizden çok daha farklı bir alışveriş yolculuğu ve müşteri deneyimi yaşıyor.
TÜKETİCİLERİN YENİ İHTİYAÇLARI, MARKALARI YENİDEN KONUMLANMAYA İTTİ.
- Dünya Covid 19 ile uykuya daldığında müşterilerine sadece fiziken dokunmak zorunda kalan çoğu marka adeta sudan çıkmış balığa döndü ve büyük cirosal kayıplar yaşamaya başladı. Ürün ve hizmetlerini e-ticaret kanalı üzerinden sunan markalar da Covid 19 ile gelen en büyük iki tehdit ile karşılaştı. Hijyen kuralları ve lojistik. Dünyadaki tüm gelir gruplarındaki tüketicileri aynı sofraya oturtan ve eşitleyen korona virisü korkusu, alışveriş önceliklerini de değiştirdi. Değişen Öncelikler sonrasında Dünya'da ve ülkemizde pek çok marka olduğundan başka şapkalar giymeye başladı. Örneklemek gerekirse Kiğılı giyim markası,gelişmiş lojistik gücünü müşterilerine e-ticaret siteleri üzerinden temel gıda ürünleri satarak, döneme alışılmışın dışında bir pazarlama yaklaşımı miras bıraktı.
- E-ticaret siteleri, ikinci ekran deneyimiyle müşteri deneyimi tarafında farklı bir boyut kazanırken tüketicinin yeni deneyim açlıkları da ortaya çıkmaya başladı. Gelişmiş hedef kitle profillemeleri, farklı ve özelleştirilmiş içeriklerle buluştu. Artık aynı ofiste aynı odada aynı ünvanda hatta aynı gelirde birlikte çalıştığınız iş arkadaşınız sizden çok daha farklı bir alışveriş yolculuğu ve müşteri deneyimi yaşıyor.
-
COVID 19, TÜKETİCİYE SADECE İHTİYACI OLANI ALDIRMAYA ZORLADI
‘’Türkiye’yi makarnaya boğarız’’ haberini hepiniz hatırlıyorsunuzdur. Gıda kategorilerinde Covid 19 sürecinde en çok raf süresi en uzun ürünlerin tüketimi artarken, tüketiciler sofistike gıda alışverişlerinden uzaklaştı. Özellikle sokağa çıkma yasaklarının başlamasıyla tüketiciler kendilerini evlerinde güvende hissettirecek yeni tüketim alışkanlıkları geliştirmeye başladı. Evde ekmek yapmak bunlardan sadece birisi. İnsanların sokaktan temasları kesildikçe gıda konusundaki panik alışverişlerinin sonrasına ev aktiviteleri önem kazandı. İş dünyasında Zoom’un yükselişi, makro influencer’lardan mikro influencer’lara hemen hemen herkesin her akşam Instagram canlı yayını yapması gibi kaotik bir içerik bombardımanına maruz kaldık. Teknoloji ve beraberinde getirdiği yetenekler ve bu yetenekleri kullanan ve hızlı dönüşen markalar bu dönemi daha az hasarla atlattı. -
SOKAĞA ÇIKMA YASAĞI E-TİCARET’TE YENİ HEDEF KİTLELER YARATTI
Özellikle büyük şehirlerde yaşayan ve belli yaş gruplarınca etkin kullanılan e-ticaret kanalları, Covid 19 döneminde yeni sürpriz ziyaretçilerle buluştu. Chakra’nın E-ticaret Direktör’ü Aykut Kaymaz’ın Mayıs 2020’de katıldığı bir webinar’da ‘’Covid 19 ile Anadolu’da pek çok yeni bölgede, yeni yaş gruplarından sipariş aldıklarını bahsederek ezberlediğimiz e-ticaret metriklerinin yeni normal dönemde aynı olmayacağını da bize göstermiş oldu.
MÜŞTERİ DENEYİMİNE YATIRIM YAPMAYAN MARKALARIN İŞİ ÇOK ZOR
- Müşteri deneyiminin kolları günden güne uzamaya, markaların pazarlama operasyonlarında ise başrole oturmaya başladı. Özellikle Covid 19 karantinalarında markaların ‘’ sizin yanınızdayız ‘’ reklamlarından çok, bu süreçte hijyen kurallarına uyumları, temassız ödeme ve teslimat gibi salt deneyim operasyonları daha fazla tercih edilme nedenleri oldu. Hal böyleyken ürünü satmaya çalışmaktansa ürüne hangi koşullarda sahip olacakları konusunda bilgilendirilmek son dönem tüketicisinin en büyük tatmini oldu diyebiliriz.
- McKinsey’nin nisan ayında yayımladığı makalesinde, yeni dönem müşteri deneyimi için şirketlere 4 fazlı bir önermesi mevcut.
MÜŞTERİLERİN ENDİŞELERİNE ODAKLANIN VE ÇÖZÜM ÜRETİN
Yukarıda bahsettiğimiz gibi müşteri deneyimi pazarlamanın bir adım önüne geçti. Alışveriş öncelikleri değişirken, şirketlerin de hem kendi çalışanlarını hem de müşterilerine ne koşullarda destek verdiği oldukça önem kazandı.
- Evden sadece temel ihtiyaçları almak için maskelerini takıp dışarı çıkmak zorunda kalan tüketicilerin, e-ticaret kanallarını temel ve genel ihtiyaç için kullanmaları, dijitalleşme hızını elbette olumlu yönde arttırdı. Yukarıda da göreceğiniz tablodaki gibi Türkiye olarak Ocak 5’ten Temmuz 5’e kadar e-ticaret kanallarındaki revenue oranı Amerika, İngiltere ve İtalya’dan oldukça yüksek. Bu da tüketicinin olası bir karantina ya da yeni normalleşme durumunda nerede olursa olsun hizmeti olduğu yere götürme konusunun altını çiziyor. Bu konu oldukça operasyonel bir iyileştirme konusu olurken, yepyeni dijital deneyimleri de markaların hayatına sokmaya hazır. Buradaki konu müşteriye ürün ve hizmeti en hızlı ve kuralına uygun bir şekilde ulaştırmak olurken stok kontrolü ve planlaması konuları için de ayrıca inisiyatifler alınmalıdır.
COVID 19’UN MİRAS BIRAKTIĞI YENİ DÜZENE YENİ YÖNETİM VE PAZARLAMA ANLAYIŞLARI GELİŞTİRİN
- E-ticaret’in yükselişi, yeni yaş gruplarının ve yeni coğrafların çevrimiçi alışverişe girizgah yaptığı bu dönemin sonrasında şirketler müşteri deneyimini ana sahneye alarak daha yakın dönem değil uzun dönem planlarını yeniden gözden geçirmeye çoktan başladılar. Bir sabah aniden yeniden evlere kapanmayacağımızın garantisinin olmadığı gibi, tüketiciye ulaşma stratejimizden, şirket içi departmanlar arası iletişim ve iş yapış şekillerine kadar önümüde uzun ve detaylı bir checklist bulunuyor. İsmini vermek istemediğim bir Linkedin üyesinin ‘’ Arkadaşlar Zoom yüklemek dijitalleşmek demek değildir’’ esprisine ithafen şirketlerin müşteri deneyimine yapacağı yatırımların ilk adımını kendi iç işleyişlerindeki iyileştirmeden geçeceğini de belirtmek isteriz. Uçtan uca hiçbir operasyonunun aksamadığı bir şirket olmak adına yeni dijital yapılanmalar artık tercih değil birer zorunluluktur. Dolayısıyla yıllardır ezbere konuştuğumuz Agile çalışma metotunu gerçekten hayata geçirmek ve yeni düzende şirketlerin yazılım departmanlarından finans departmanına ölçeklendirilmesi gerekmekte. Bu günlerde değişim yönetimi diye adlandırılan şirketlerin dönüşüm operasyonları her zaman dinlemek, değerlendirmek, test etmek gibi süreçleri barındırıyor. Bütün bu iç operasyon iyileştirmeleri var olan yeni müşteri ihtiyaçları ile birleştiğinde yepyeni bir yönetim ve pazarlama anlayışı yaratmanıza olanak sağlayacaktır.
- Özetle; Bildiğimizden şaşacağımız yeni dinamikler gelecekte değil bugün tam önümüzde. Covid 19’u şirketinizi nasıl etkilediği konusunda elinizdeki çıktıları değerlendirirken sizlere bakış açımızı anlatmak istedik. Uçtan uca müşteri deneyiminde gerçek zamanlı veri ile en doğru hedef kitleye en doğru içerikle ulaşmak ve bunu yaparken de şirketinizdeki envanter, lojistik gibi perde arkası konularına teknoloji ile en doğru çözümleri getirmek konusunda sizinle paylaşacağımız çok başarı hikayemiz var. Dinlemek isterseniz bizimle iletişime geçebilirsiniz.
