- Değişen dünya koşullarında artık müşteriler şirketlerin kendileriyle olan her temas noktasında beklentilerinin karşılanmasını bekliyorlar. Bu beklentilerin karşılanması ile mükemmel müşteri memnuniyeti, bağlılığı ve müşterilerin markaların savunucuları haline gelmesi gibi kazanımlar doğuyor. Tüm bunlar için ise, müşteriye en uygun şekilde, hızlı hatta gerçek zamanlı yanıtlar ile çözüm üretmek oldukça kritik. Müşteriler için yaratılmaya çalışılan bu toplam katma değer için şirketler uçtan uca entegre bir çözüme ihtiyaç duyuyorlar. Saha Servis Yönetimi tam bu noktada şirketlerin ihtiyaçlarını karşılamak için varlık yönetiminden sözleşmelere, garanti takibinden faturalandırmaya kadar tüm süreçler için oldukça kapsamlı bir çözüm sunuyor. Çoğu şirket için teknik servis ve saha personellerini etkin bir şekilde yönetmek, kaydedilmesi, izlenmesi ve kontrol edilmesi gereken çok sayıda değişken içermesi sebebiyle operasyonel olarak en karmaşık süreçlerden birisidir. Manuel olarak yürütüldüğünde iletişim hataları, gecikmeler, eksik iletilen bilgiler gibi insan kaynaklı hatalar ile karşılaşma oranını oldukça yükseğe çıkaran bu süreç, yanlış yönetildiğinde işletmeler için tahmin edildiğinden çok daha fazlasına mal olabilir.
- Teknoloji geliştikçe ve sistemler birbirleriyle daha kolay iletişim kurmaya başladıkça, yazılım geliştiriciler saha servis yönetimlerindeki bu ihtiyacı karşılamak için fark yaratan, dönüştürücü adımlar atmaya başladılar. Bulut çözümleri zaman içerisinde daha uygulanabilir hale geldikçe, veri depolama maliyetleri düştü ve mobil cihazlar daha gelişmiş yazılımları kullanacak şekilde tasarlandı. Bu doğrultuda ortaya çıkan FSM, en basit hali ile teknik servis profesyonellerinin saha operasyonlarını mobil sistemler üzerinden otomatize eden bir teknoloji olarak tanımlanabilir.
-
GÜÇLENDİRİLMİŞ SAHA PERSONELİ, ARTIRILMIŞ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
Müşterilerin artık sorularına güvenilir bir cevap bulmak için “bir yetkili” ile konuşma zinciri içine girmeye ve ardından bir dizi prosedürel talep oluşturmaya vakitleri yok. FSM uygulaması sayesinde, teknisyenler ellerinde bulunan mobil cihazlar üzerinden, işletme bünyesindeki her bir çalışan ile aynı veri havuzuna ulaşıyor, böylece müşterilerin ihtiyaç duyduğu güvenilir cevabı hızlıca onlara sunabiliyor. - Saha teknisyenleri problemleri ne kadar hızlı çözebilirse ve müşterileri ne kadar iyi bilgilendirebilirse işletmenin başarısı o kadar artıyor. Tam bu sebeple FSM, işletmenin kendi çalışanı olsun veya olmasın, sahada çalışan tüm teknisyenleri becerileri doğrultusunda görevlerle eşleştirmek gibi hayat kurtarıcı bir özelliği işletmelere sunuyor. Sürükle-bırak gibi kolay bir teknik ile kullanılan yapay zeka destekli uygulamalar ile işletmeler, saha personellerini ilgili görevlere hızla atayabiliyor, önemli görevleri önceliklendirebiliyor ve saha personelinin gerçek zamanlı konumunu ve iş statüsünü öğrenebiliyorlar.
- İşletmeler, FSM’in sunduğu IoT teknolojisi sayesinde sahadaki teknisyenleri ihtiyaçları olan tüm bilgilerde anlık olarak güncel tutarak hem tek seferde çözüm oranlarını artırıyor, hem de müşterilerin kendilerinden mutlu ayrılmasını, hatta ayrılmamasını sağlıyor.
- Çalışmalar, müşterilerin %89’unun daha fazla teknoloji tabanlı, modern hizmetler görmek istediğini ve bunun için fazladan bir ödeme yapmaya hazır olduğunu söylüyor. FSM bu noktada uçtan uca bir self-servis deneyimi yaratarak bu isteğe cevap veriyor; müşteriler, yapay zeka destekli chatbot hizmeti ile sorularına hızlıca cevap bulabiliyor, randevu oluşturabiliyor ve tüm hizmet sürecini online olarak gerçek zamanlı ETA bilgileri dahil olmak üzere şeffaf bir şekilde takip edebiliyor.
- Yakın zamanda gündemimize girmeye başlasa da yine yakın zamanda etkisini güçlü bir şekilde hissedeceğimiz FSM uygulaması, kısaca mobil araçlar, yapay zeka (AI), makine öğrenimi (machine learning) ve IoT ile saha çalışanlarını güçlendirirken müşteri memnuniyetini artırmayı sağlayan, hizmet zincirini düzene sokan ve sonucunda işletmelere daha düşük saha maliyetleri, daha yüksek ROI ve daha yüksek bir gelir sağlayan bir teknolojidir.
- Gartner’ın raporuna* göre 2022 yılına gelindiğinde saha servisi sunan şirketlerin %50’den fazlası FSM ile özelleştirilmiş müşteri deneyimleri sunuyor olacak. 2021 yılı ile birlikte ise Türkiye’de büyük şirketler bu uygulamanın avantajlarından yararlanmaya başladı bile. FSM uygulaması ile saha yönetim süreçlerini dijitale dönüştüren son şirketlerden biri olan Eczacıbaşı Yapı Ürünleri, Felece danışmanlığında hayata geçirdiği Vitramax projesi ile IDC CIO Summit 2021’de Change Management Kategorisi’nde İkincilik Ödülü’nü kazandı.
- Siz de saha yönetim süreçlerinizi uçtan uca mükemmelleştirerek işletmenizin deneyim ekonomisinde yerini almasını istiyorsanız bizimle iletisim@felece.com adresinden iletişime geçin.
- * Gartner Magic Quadrant for Field Service Management, Jim Robinson, 16 April 2019
